Gli esperti affermano che il futuro del retail sarà caratterizzato da diversi cambiamenti, che andranno a interessare ogni divisione: l’integrazione delle più recenti tecnologie nelle varie dimensioni del business, la distribuzione e il controllo qualità, la formazione dello staff, fino alla progettazione dell’esperienza di acquisto (sia online che offline).
In cosa consistono, però, nello specifico questo cambiamenti?
Il retail sta puntando alla ricerca di un equilibrio ottimale tra online e offline. Martin Lindstrom, intervenuto durante Philip Kotler Marketing Forum 2018, afferma che «lo shopping online avrà molto più a che fare con la fase di acquisto e di ricerca di prodotti» mentre i «brick and mortar tradizionali diventeranno una vetrina», un posto in cui vedere da vicino e prendere in mano i beni già cercati e trovati online. Secondo l’esperto inizia già a esserci un certo equilibrio tra le due dimensioni.
Come si legge nel libro “Retail 4.0: 10 regole per l’era digitale” «se osserviamo il modo in cui i consumatori stanno mutando le proprie aspettative e i propri desideri quando vanno in uno store fisico, troviamo conferma della caduta dell’assioma secondo cui la finalità di un negozio debba essere la transazione economica».
Afferma Giuseppe Stigliano, co-autore del libro, che per continuare a offrire un valore aggiunto al consumatore rispetto al negozio online, lo store deve «essere un luogo in cui si celebra la marca, dove si mette in scena il prodotto, un luogo in cui si valorizza l’esperienza connessa al prodotto o servizio».
Ogni cambiamento nel percorso di acquisto in store e online è sempre guidato dal cliente, conferma dall’ NRF 2019 il CEO di Target, Brian Cornell, che riassume i 4 punti chiave per il successo del retail nel futuro:
- Partire sempre dal cliente, qualsiasi decisione tu stia prendendo
- Investire nel tuo business, nel presente e nel futuro
- Essere disposto a re-investire nei negozi, nel digitale, nella tecnologia, nel processo di order management, nei team di lavoro
- Essere disposti a innovare davvero, “disrupt yourself”
Si prevede che nel 2019 l’85-90% delle vendite al dettaglio avverrà ancora nei punti vendita fisici, la funzione principale dell’e-commerce nel retail sarà quindi ancora per molto tempo di favorire il drive to store, in primis con la possibilità di acquistare online e ritirare nel punto vendita (BOPIS), con percorsi di acquisto omnichannel, il cui primo touchpoint è il dispositivo mobile.
Il punto chiave sarà poi unire tecnologia e storytelling, per creare ogni volta esperienze uniche nei punti vendita.
L’equilibrio tra online e offline non si tratterebbe, dunque, di un futuro molto lontano, ma di un cambiamento già in atto, che porta i consumatori a rivolgersi a un punto vendita non perché ne hanno bisogno, ma perché intendono vivere una determinata esperienza, diversa da quella online, cioè un’esperienza che va oltre la funzionalità e che punta all’intrattenimento e al rafforzamento del legame tra marca e consumatore.
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